La Calidad

Tomado de "Pasión Por La Excelencia" Thomas Peters y Nancy Austin

Hay una calidad central que constituye el criterio fundamental de la vida y el espíritu de un hombre, de una ciudad, de un edificio o de un desierto. Esa calidad es objetiva y precisa, pero sería difícil darle un nombre.

CHRISTOPHER ALEXANDER, The timeless Way of Building

La calidad es ante todo una cuestión de atención a los demás, de personas, de pasión, de contacto humano. Por perfeccionada que esté una técnica nunca será suficiente por sí sola porque la calidad no es una cuestión de técnica.

Todos los medios son buenos para mantener la calidad, pero sólo serán realmente eficaces si los ejecutivos (en todos los niveles de responsabilidad) viven el mensaje de la calidad, le prestan atención y le dedican un tiempo real. Sólo resultarán útiles las técnicas si los responsables de una empresa comprenden que, sea cuales fueren los progresos tecnológicos, la calidad es el fruto de una preocupación activa del personal. En pocas palabras, la calidad nace de la creencia de que las cosas pueden perfeccionarse y de que la belleza está en todas partes: en la recogida de basuras, en la cría de pollos, en la elaboración de papas fritas o de pizzas, en la decoración de una tienda, en un ordenador, o en la toma de aire de los motores de un avión. La calidad se alcanza viviendo todos lo días durante décadas este mensaje: “es posible mejorar y perfeccionarse hasta el infinito....”

La calidad puede convertirse en el estado de ánimo de una empresa si todos los ejecutivos y todo el personal la viven como tal.

Hay que vivirla. No es posible dejar de pensar en ella con el pretexto de que ya le consagramos el 85 o el 90% de nuestro tiempo. Para que las cosas funcionen es preciso estar obsesionado por la calidad. Tom Watson, de IBM, lo ha comprendido bien. Uno de los (3) tres principios de IBM es la perfección de la ejecución en todos los ámbitos. Las pequeñas lagunas son aceptables sobre el papel, pero no en las grandes organizaciones humanas. No se pueden tolerar los errores de mecanografía en los boletines internos y exigir después la perfección en los informes destinados a los clientes. No es posible ser perfectamente concienzudo a tiempo parcial.

La calidad depende del compromiso de cada persona de la empresa, desde los obreros hasta los profesores. Sin ese compromiso, que sólo los seres humanos pueden ofrecer, es imposible lograr un nivel de calidad superior. ¡La calidad es asunto de todos!

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